Moderní obchodní etiketa

ETIKA A ETIKETA: DVĚ STRANY JEDNÉ MINCE

Etika je to, co cítíme. Etiketa je způsob, jakým to dáme najevo.

Člověk může mít k druhým ten nejhlubší respekt – a přesto působit chladně, nejistě nebo nedbale, pokud neví, jak ho vyjádřit. A naopak: bezchybné formy bez skutečného zájmu o druhého poznají lidé dřív, než stačíme dopít kávu.

Etiketa není pozlátko na povrchu. Je to řeč, kterou se respekt stává viditelným.

Podání ruky vzniklo kdysi jako důkaz, že v pravici nedržíte zbraň. Dnes už nikdo neočekává meč – ani v zasedačce v Pardubicích, ani na recepci v Břeclavi. Gesto ale přežilo, protože dál nese totéž sdělení: přicházím v dobrém a můžete mi věřit. A přesně o tom je moderní etiketa. Ne o strnulosti, ale o jistotě. Ne o dojmu, ale o důvěře.

V obchodě i uvnitř firmy dnes často nerozhoduje jen kvalita produktu či služby. Rozhodují zdánlivé detaily: první dojem, tón telefonátu, způsob, jakým kolega vstoupí do kanceláře, nebo to, v čem přijde na jednání s důležitým klientem.

CO ÚČASTNÍCI ZÍSKAJÍ

• Jistotu v klíčových situacích – pozdrav, podání ruky, představování, oslovení a tykání
• Praktický trénink telefonické i osobní komunikace s klienty, partnery a kolegy
• Návod, jak vést obchodní schůzku klidně, přesvědčivě a s respektem
• Orientaci v business dress code a pochopení, jak vzhled komunikuje dříve než slova
• Konkrétní nástroje pro navazování kontaktů a small talk, které nepůsobí strojeně

PRO KOHO JE PROGRAM URČEN

• Pro obchodníky, account manažery a všechny, kdo jsou v přímém kontaktu s klienty
• Pro pracovníky recepcí, zákaznické péče a asistentské pozice, které jsou „první tváří“ firmy
• Pro vedoucí týmů, kteří svým chováním spoluvytvářejí firemní kulturu
• Pro nové kolegy, kterým kurz nabídne rychlou orientaci v nepsaných pravidlech
• Pro zkušené profesionály, kteří si chtějí osvěžit jistoty a srovnat je s dnešními trendy

Kurz nevyžaduje žádné předchozí znalosti. Vyžaduje jen ochotu vyzkoušet si věci na vlastní kůži.

CO JIM TO PŘINESE

• Klid tam, kde dříve váhali. Kdo zná pravidla, nemusí přemýšlet nad formou a může se plně věnovat člověku naproti.
• Citlivější vnímání situací. Snáze rozpoznají, co druhý očekává, a zareagují dřív, než vznikne nedorozumění.
• Přirozenou autoritu. Ne tu, která vychází z pozice, ale tu, která vyrůstá z chování.
• Odvahu zvednout telefon. Místo dalšího e-mailu v řetězci vyřeší věc hovorem, který je rychlejší a lidštější.
• Vědomou práci se vzhledem. Oděv přestane být otázkou náhody a stane se součástí profesní značky.
• Schopnost měnit setkání ve vztahy. Networking pro ně přestane být povinností a stane se příležitostí.

JAK TO POMŮŽE TÝMU A FIRMĚ

Firma nemá jednu tvář. Má jich tolik, kolik má lidí, kteří s klienty mluví, píšou jim nebo je jen potkají na chodbě.

Klient si nepamatuje organizační strukturu. Pamatuje si, jak s ním bylo zacházeno. A právě proto není etiketa soukromou záležitostí jednotlivce, ale společným kapitálem celé společnosti.

• Posiluje jednotný a profesionální obraz firmy navenek
• Vytváří kulturu vzájemného respektu mezi kolegy napříč pozicemi i generacemi
• Snižuje počet nedorozumění, stížností a zbytečně vyhrocených situací
• Zvyšuje důvěru klientů, a tím i jejich ochotu spolupracovat dlouhodobě
• Dává novým kolegům jasný vzor, podle kterého se mohou orientovat

Kolegyně a kolegové, kteří vystupují korektně a přívětivě, se přirozeně stávají vzorem. Nikoli proto, že by to měli v popisu práce, ale proto, že se s nimi lidem dobře spolupracuje.

PŘESAH DO OSOBNÍHO ŽIVOTA

To, co si účastníci osvojí v kanceláři, si neodloží spolu se služebním notebookem. Kultivované chování je přenositelné. Funguje u rodinného stolu, na návštěvě, ve škole u dětí i na svatbě kamarádky. Člověk, který umí vlídně jednat, jasně mluvit a vhodně se obléct, je ve svém okolí oblíbený, žádaný a častěji se dostává k novým příležitostem. A nakonec je i vzorem pro své děti a blízké. Nenápadně, ale trvale.

METODIKA: JAK PROBÍHÁ VÝUKA

Nejde o přednášku, při které se sedí a poslouchá. Jde o trénink, při kterém se zkouší, chybuje a zlepšuje.

• Modelové situace ze skutečné praxe – od příchodu klienta po ukončení schůzky
• Nácviky ve dvojicích a malých skupinách s okamžitou zpětnou vazbou
• Simulace telefonických rozhovorů včetně těch nepříjemných
• Desítky příkladů, příběhů a ilustrací z Česka i zahraničí
• Humor a jistá nadsázka, protože s úsměvem se učí snáz a pamatuje déle
• Prostor pro otázky účastníků a řešení jejich konkrétních situací

STRUKTURA TÉMAT A ČASOVÁ DOTACE

• 1. Etika a etiketa na pracovišti – proč na tom dnes záleží: 20 minut
• 2. První dojem a profesionální vystupování: 40 minut
• 3. Komunikace mezi kolegy a firemní kultura: 35 minut
• 4. Telefonování jako konkurenční výhoda: 40 minut
• 5. Obchodní jednání a schůzky s klienty: 40 minut
• 6. Business dress code a reprezentace firmy: 35 minut
• 7. Networking a budování dlouhodobých vztahů: 30 minut

DETAILNÍ POPIS JEDNOTLIVÝCH BLOKŮ

• 1. Etika a etiketa na pracovišti – proč na tom dnes záleží

Úvodní blok otevírá otázku, kterou si klade mnoho lidí: není etiketa přežitek? Ukážeme si, proč tomu tak není a proč je dnes, v době rychlé a často anonymní komunikace, cennější než kdykoli dříve.
• Rozdíl mezi etikou a etiketou a proč potřebujeme obojí
• Jak se pravidla za posledních dvacet let změnila a co naopak zůstalo
• Kultivované chování versus přetvářka: kde je hranice

• 2. První dojem a profesionální vystupování

Šanci udělat první dojem máte jen jednu. Opravdu. Proto ji budeme trénovat.
• Nácvik pozdravu, podání ruky, představování a navázání kontaktu
• Kdo koho zdraví první a kdo komu podává ruku
• Oční kontakt, držení těla, dochvilnost a péče o sebe
• Jak během několika vteřin vyvolat důvěru a respekt

• 3. Komunikace mezi kolegy a firemní kultura

Blok vychází přímo z Vašeho zadání. Vztahy uvnitř firmy jsou základem toho, jak se firma chová navenek.
• Oslovování, tituly, tykání a vykání – kdo navrhuje a jak reagovat
• Mezigenerační komunikace bez předsudků
• Zdvořilost v open space, na poradách a ve sdílených prostorech
• Jak dát zpětnou vazbu, omluvit se a zvládnout drobný přešlap s grácií
• Základy slušnosti v e-mailu a chatu

• 4. Telefonování jako konkurenční výhoda

Telefon je dnes často opomíjeným, a přitom mimořádně účinným nástrojem. Kde e-mail vytvoří nedorozumění, tam telefon buduje vztah.
• Praktický trénink telefonických rozhovorů s klienty
• Jak zahájit hovor, domluvit schůzku a hovor elegantně ukončit
• Jak vysvětlit složitou situaci nebo řešit nedorozumění
• Hlas, tempo a úsměv, který je slyšet

• 5. Obchodní jednání a schůzky s klienty

Od přivítání v recepci až po rozloučení u dveří. Projdeme typickou schůzku krok za krokem.
• Jak vést profesionální konverzaci a pokládat vhodné otázky
• Zasedací pořádek, vizitky, reklamní předměty a dary
• Mobil, tablet a chytré hodinky při jednání
• Jak zvládat náročné komunikační situace a zůstat přesvědčivý a důvěryhodný

• 6. Business dress code a reprezentace firmy

Oděv mluví dřív, než stihneme otevřít ústa. Otázkou není, zda komunikuje, ale co sděluje.
• Stupně dress code – od formálního po smart casual
• Jak volit oděv podle typu klienta a obchodní situace
• Detaily, které rozhodují: obuv, doplňky, upravenost
• Jak vzhledem podporovat vlastní profesní značku i dobré jméno firmy

• 7. Networking a budování dlouhodobých vztahů

Závěrečný blok propojuje vše předchozí. Networking není sbírání vizitek, je to umění otevřít rozhovor a udržet vztah.
• Nácvik oslovení neznámých lidí na akcích a konferencích
• Small talk: vhodná témata, otevírací věty a elegantní ukončení rozhovoru
• Jak proměnit jedno setkání v dlouhodobý obchodní vztah